Почему клиенты фастфуда хотят больше киосков

Jun 02, 2024

В пятом ежегодном отчете Phygital Index были опрошены более 1000 посетителей в США, которые за последние три месяца заказывали еду в сетях быстрого обслуживания/фаст-фуда, сети быстрого питания или сети обычных ресторанов.

Согласно новому опросу клиентов, поскольку такие сети, как McDonald's, Taco Bell и Chick-fil-A, экспериментируют с новыми стилями магазинов, они, возможно, захотят инвестировать больше в киоски и возможности самовывоза с тротуара.

Клиенты сетей быстрого питания и сетей быстрого питания хотят видеть больше киосков – что, по их словам, позволяет им изучить больше вариантов меню и полностью персонализировать свой заказ – и предпочли бы самовывоз на обочине или в магазине вместо того, чтобы платить высокие сборы за доставку, согласно данным опрос от Tillster, платформы, которая предоставляет решения для цифровых заказов, доставки, купонов и лояльности, и исследовательской компании Dynata.

В пятом ежегодном отчете Phygital Index были опрошены более 1000 посетителей американских ресторанов, которые за последние три месяца заказывали еду в сетях быстрого обслуживания/фаст-фуда, сети быстрого питания или сети ресторанов повседневного питания, чтобы узнать об их привычках, опыте и предпочтениях при заказе. Опрос проводился в марте и апреле.

В отчете были рассмотрены настроения потребителей в отношении киосков, онлайн- и мобильных заказов, а также вариантов самовывоза и доставки. Было обнаружено, что клиенты высоко ценят персонализированные предложения и легкую интеграцию с программами лояльности.

Хотя кажется, что почти в каждой закусочной есть приложение, не во всех ресторанах быстрого обслуживания и ресторанах быстрого питания есть киоски. В отчете говорится, что использование киосков стало более распространенным в разгар пандемии как способ уменьшить взаимодействие с другими людьми. Но клиенты, похоже, уже привыкли к такому способу заказа: 34% клиентов заявили, что хотели бы, чтобы в ресторанах было больше киосков самообслуживания.

Киоски идеально подходят для ресторанов со значительным потоком посетителей, сказала Хоуп Нейман, директор по маркетингу Tillster, добавив, что «несколько примеров — это городские районы или рестораны в небольших населенных пунктах, где они являются местом скопления людей».

Большинство респондентов, пользовавшихся киосками за последние три месяца, являются постоянными пользователями: 88% пользуются киосками не реже одного раза в месяц, причем почти половина делает это не реже одного раза в неделю. Согласно опросу, поклонники киосков делятся на две категории: «любители», которые ценят скорость и удобство, и «исследователи», которым нравится использовать киоски для просмотра вариантов. Такое время просмотра приводит к увеличению заказов: три четверти клиентов говорят, что они заказали больше товаров, чем планировали, после заказа в киоске.

«[Киоски] являются идеальным случаем победы клиентов за счет удовлетворения их желаний и победы ресторана, учитывая как улучшение рентабельности инвестиций в результате более высокого среднего чека, так и возможность перемещать членов команды на более ценные задачи», — написал Нейман. .

Но потребители также возлагают большие надежды на заказы в киосках и хотят иметь возможность сделать больше, чем если бы они заказывали лично в кассе. В ходе опроса ресторанам было рекомендовано сделать пользовательский интерфейс киоска интуитивно понятным, а также простым для клиентов доступом к своим учетным записям лояльности, просмотром прошлых заказов и получением персонализированных рекомендаций по меню.

В разгар пандемии количество мобильных заказов резко возросло, поскольку потребители предпочли доставку на вынос и на улицу. Хотя такие приложения, как Grubhub и DoorDash, выиграли, исследование Tillster показало, что 71% клиентов предпочитают напрямую использовать веб-сайт или приложение ресторана, причем почти 60% говорят, что так проще настроить свой заказ и это более удобно. Кроме того, 56% ценят участие в программе лояльности, а 53% считают, что прямой заказ дешевле.

Но клиенты осознают объем данных, которые они предоставляют веб-сайтам и приложениям ресторанов, и ожидают большего от прямых транзакций с ними: 64% опрошенных хотели видеть больше эксклюзивных предложений и скидок, а 44% хотели больше возможностей настройки.

Рестораны также могли бы пойти на шаг дальше, предложив вариант «принеси к столу», когда посетители делают заказ через свои телефоны или киоск, и еда приносится к их столу — 52% клиентов заявили, что попробуют вариант «принеси к столу».